La importancia del servicio post venta

Normalmente nos encontramos con clientes que están preocupados por aumentar sus ventas y están buscando diferentes opciones de marketing como campañas pagadas u otro tipo de métodos para generar más ventas, pero se olvidan de una técnica sencilla que puede ser de bajo costo o inclusive gratis, más que un venta, genera fidelidad de tu cliente.

¿Cuál es? El servicio o comunicación post venta.

Primero que nada, ¿Qué es el servicio post venta?

Es la comunicación, servicio y/o atención que tienes con tus clientes que ya han hecho una compra.

Normalmente diseñamos todos los procesos para que lleguen a nuestra tienda en línea y nos compren nuestros productos pero nunca pensamos lo que sucede después de la compra, es por eso que es muy importante este servicio, nos da información como:

1.- Entender que tipo de clientes compran nuestros productos.

2.- Conocer la experiencia de compra.

3.- Saber porque medio supieron de nosotros.

4.- Que campañas de marketing están funcionando.

5.- Validar que nuestros productos sean los correctos.

 

Como te puedes estar imaginando, el conocer esta información de un cliente real tuyo, vale oro, como comentamos, es por esto la importancia que sea de cliente que ya han comprado productos tuyos y ojo no se vale que tus clientes sea tu novia, primo, amigos, papas o la tía que siempre le da like a todo sin saber que es, entre más real sean los clientes mayor conocerás de tu marca.

Pero si ya hice la venta, ¿ahora el servicio de post venta solo me dará información de mi marca? No, no para ahí lo que ganas con el servicio post venta, hay dos cosas que son muy importantes:

1.- Generar lealtad a tu marca y por consiguiente “vendedores” de tu marca sin costo.

Tal cual como lo leíste, si generar un buen servicio post-venta puedes generar tanto cariño por tu marca que tendrás a tus propios clientes vendiendo tu marca por ti, entonces no dejes de lado este servicio.

2.- Ventas cross-sell o up-sell, estas ventas son muy buenas porque clientes que ya conocen tu marca, que ya saben de tu calidad y están enamorados de ti pueden comprar cosas complementarias a las que ya han comprado, es más fácil poder conseguir que un cliente tuyo regrese a comprarte que conseguir un cliente totalmente nuevo.

Ahora, lo se, todo suena muy bonito y padre pero ¿danos unas ideas no? Existen varias formas de hacer un servicio post venta, en listar algunas por lo menos las primeras 2 son básicas que las tengas

1.- Agradece la compra: Algo tan sencillo como un mail con buena comunicación agradeciendo su compra puede hacer mucho y si puedes mencionar algún beneficio o campaña social, por ejemplo, Gracias a tu compra, se planto un árbol como lo hace Canica&Nogal, una de nuestras marcas. Usa este mail para que se enamoren.

2.- Encuesta de satisfacción: Dale unos días a que le haya llegado el producto, que tenga oportunidad de usarlo, sentirlo, presumirlo y una vez que haya pasado, saber si era todo lo que esperaba. Esta es una parte importante, si llega a decirte que súper las expectativas, felicidades, vas por un gran camino. Aquí puedes detectar muchas cosas que puedes corregir como:

            Las fotos que usas en tu página no se parecen nada a lo que compran.

            La forma en que envías no es la mejor, para esto puede ver nuestro blog de paqueterías

            El precio contra el producto no es adecuado

O como dije, puede que rompas todas las expectativas.

3.- Suscribirlos a tus correos mensuales para que te tengan siempre en mente, sepan de los nuevos productos que tienes y como ha ido creciendo la marca.

4.- Aniversarios y fechas importante: Recuérdele de cosas importantes como cuando fue la primera vez que compro contigo, asegúrate en cada cumpleaños felicitarlos, cuéntale de como ha crecido la empresa.

5.- Dales una atención especial, por ser clientes que ya han comprado o si han comprado más de cierta cantidad de veces, ofrecerles descuentos.

Y como les comente, pueden generar ventas a partir del servicio post venta, una vez que estés seguro que los clientes están contentos con tu marca y que ven los beneficios que esperas, empieza con técnicas como:

1.- Referidos, por cada cliente que ellos te refieran a través de un link, dales un descuento a ellos, esto hará que tengas “vendedores” de tu marca a un costo mucho menor que tener un vendedor real.

2.- Hazle mención de como puede complementar su venta, por ejemplo si te compra un balón de futbol, porque no ofrecerle válvula para inflarlo o una red para llevar el balón.

Sin duda alguna, hay muchas formas de tener el servicio post venta, te recomendamos que no lo dejes de lado, como comentamos, es un servicio que puede ser gratuito, puedes generar ventas y los clientes se vuelven fieles a tu marca, por donde lo veas, es un ganar-ganar.

Humberto Gutiérrez